Klachtenreglement Van Slagmaat Advocatuur

Klachtenreglement Van Slagmaat Advocatuur

 

  1. BEGRIPSOMSCHRIJVING

klacht

een schriftelijke uitlating van ongenoegen, door de cliënt of diens vertegenwoordiger als zodanig kenbaar gemaakt

 

klager

de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht uit

 

klachtenfunctionaris

een door het kantoor aangewezen medewerker die belast is met de registratie, afhandeling en analyse van de geuite klachten

 

kantoorklachtenreglement

het onderhavige reglement

 

  1. DOELSTELLING

De doelstelling van het kantoorklachtenreglement is:

1 het vastleggen van een procedure om op klachten van cliënten binnen zo kort mogelijke termijn op een constructieve wijze te reageren;

2 het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;

3 behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;

4 medewerkers trainen in cliëntgericht reageren op klachten;

5 verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtenbehandeling en klachtenanalyse.

 

  1. DE PROCEDURE

1 De advocaat wijst de cliënt erop dat het kantoor een klachtenregeling hanteert. In de van toepassing zijnde algemene voorwaarden van kantoor wordt expliciet melding gemaakt van deze regeling.

2 Een cliënt kan een klacht indienen over het optreden van de behandelend advocaat (“de advocaat”). De indiening van de klacht gebeurt schriftelijk of per e-mail bij de advocaat dan wel –naar keuze van de cliënt- bij de klachtenfunctionaris van het kantoor. De advocaat, dan wel de klachtenfunctionaris bevestigt de ontvangst van de klacht binnen twee werkdagen en geeft daarbij de klager informatie over de interne klachtenprocedure. De klachtenfunctionaris stelt de betrokken advocaat, wanneer de klacht rechtstreeks wordt ingediend, in kennis van de klacht.

3 De betrokken advocaat en de klachtenfunctionaris bepalen in onderling overleg wie contact zoekt met de betrokken klager en op welke wijze de klacht verder met de klager wordt doorgesproken en wordt afgehandeld. Het uitgangspunt is steeds dat de klager tevreden wordt gesteld.

4 Indien de klachtenfunctionaris ingevolge het vorig lid contact zocht met de betrokken klager, stelt deze klager in de gelegenheid de klacht mondeling of schriftelijk toe te lichten. De advocaat wordt verzocht te reageren op deze toelichting.

5 Indien tussen de klachtenfunctionaris en de cliënt een bespreking plaatsvindt, is de advocaat daarbij op verzoek van de klachtenfunctionaris of de cliënt aanwezig, behoudens wanneer de cliënt daartegen bezwaar maakt.

6 De klachtenfunctionaris beantwoordt de klacht uiterlijk 10 werkdagen na ontvangst van de klacht, dan wel, in voorkomend geval, 10 dagen na ontvangst van de schriftelijke toelichting dan wel, in voorkomend geval, uiterlijk 10 werkdagen nadat een bespreking over de klacht heeft plaatsgevonden.

7 De afhandeling van de klacht geschiedt schriftelijk en zo mogelijk binnen een termijn van een maand, doch uiterlijk binnen een termijn van twee maanden.

8 De betrokken advocaat dan wel klachtenfunctionaris zorgt voor een schriftelijke, nauwkeurige vastlegging van de met de klager gemaakte afspraken.

9 Ook indien de klacht alsnog tot tevredenheid van de klager wordt opgelost dienen de met de klager gemaakte afspraken nauwkeurig en schriftelijk te worden vastgelegd.

10 Indien de klachtenbehandeling niet tot een oplossing leidt, leggen betrokkenen de klacht voor aan de Geschillencommissie Advocatuur indien de cliënt en Van Slagmaat advocatuur daarmee instemmen. Het Reglement Geschillencommissie Advocatuur kan worden opgevraagd bij de secretaris van de commissie op het adres postbus 90600, 2509 LP Den Haag.

 

  1. REGISTRATIE VAN DE KLACHT

 

  Een kopie van de schriftelijke afhandeling van de klacht wordt 1 jaar bewaard.

 

 

Houten, november 2021

Van Slagmaat Advocatuur

Uw advocaat in de regio Houten en Utrecht.